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如何才能做好物业服务工作

发布时间：2011-03-17 浏览次数：1722人/次

如何才能做好物业服务工作

　　首先，要摆正位置，调整心态。
　　所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业管理中的“管理”主要是针对“物”和“事”的管理。而对人即业主，更多的应该是“服务”。尤其对我们客户服务人员来说，物业管理工作名为“管理”，实为“服务”。客户服务人员与业主的关系不是管理者和被管理者的关系，而应该是服务者与被服务者的关系。客户服务人员能否正确理解这两者的区别，将直接关系到客户服务工作的好坏。如果客户服务人员时刻以“管理者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。
　　而所谓“调整心态”，主要是指客户服务人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、刁难甚至责骂时应当以何种心态去面对，去解决的问题。本人的经验是，当遇见这样的情况时，“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”往往会起到调和、化解矛盾的作用。如果客户服务人员不能适时而有效地调整自己的心态，那将会直接影响其在处理问题过程中所采用的方式和立场，将很有可能将问题复杂化甚至激化矛盾，这可是谁也不愿看到的。
　　其次，要博学多才，能言善辩。
　　物业管理客户服务工作涉及日常生活中的各个层面，需要客户服务人员掌握多方面的知识和技能。除了掌握和了解物业管理行业所必须的知识外，还应当多积累一些社会经验，多掌握一些个人技能。在日常的工作中，针对业主提出的不同方面的需求如果能给予适当的帮助，这对物业工作的开展是将是很有成效的。
　　物业管理是一门语言的艺术，很多问题的处理和解决很大程度上是决定于当事人的语言表达能力和随机应变能力。在处理各类问题时，用自己的“真心、耐心、诚心”，用“平和、缓和”的语气加以说明。一般情况下都会取得让人满意的结果。
　　作为服务行业，如何提高服务水平，如何将服务工作落到实处，如何给企业创造价值，都是摆在我们面前的实际问题。如今，物业行业竞争日益激烈，优胜劣汰，适者生存，只有我们的从业人员有着高水平的服务意识，有着崇高的工作操守、行为准则和人生信条，不断提升服务质量和服务效率，才能够将本职工作做的更加出色，体现自我价值，使业主满意，从而赢得发展空间。

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